2020年09月02日                来源：中国文化报   

　　原标题：规范线上经营，提供更安全更精准更周到的旅游服务——《在线旅游经营服务管理暂行规定》引起业界广泛关注

　　文化和旅游部近日发布《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称《规定》），将于2020年10月1日起正式施行。在旅游企业扩大复工复业的当下，这一重磅消息传来，从OTA到各地文旅部门，从旅行社到景区、酒店、民宿，从业内专家到广大游客，反响强烈。一起来听听各方和业界怎么说——

文化和旅游部官网近日发布《在线旅游经营服务管理暂行规定》

　　在线旅游企业：清除行业积弊，净化市场竞争环境

　　马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶：

　　《规定》明确了在线旅游企业的平台责任，有利于在线旅游行业的可持续发展。特别是将“不合理低价游”“大数据杀熟”等行业积弊纳入监管，对旅游业高质量发展有着深远意义。在旅游市场竞争中，“不合理低价游”“大数据杀熟”等行为利用行业信息壁垒，侵犯消费者合法权益，对市场竞争秩序造成了巨大冲击。《规定》的出台有利于从根本上遏制这样的违法违规行为，为品质好、服务好的旅游产品提供更多市场空间，保障游客消费权益。

　　《规定》还为在线旅游平台管理平台供应商提供了有力依据，对在线旅游平台企业规范管理供应商、充分发挥平台经济优势有着积极作用。马蜂窝将严格遵守《规定》的规范和要求，严格审查各个业务环节，提升平台服务质量，加强供应商管理，为平台用户创造良好内容和消费体验，体现在线旅游平台的责任与担当。

　　驴妈妈旅游网董事长、联席CEO王小松：

　　《规定》明确适用范围和相关主体，压实平台企业责任，回应社会热点问题，重视企业自律与行业监管并存，有利于行业进一步规范、健康发展，督促企业提供更好的产品和服务。

　　目前，我国在线旅游市场渗透率比较高，在线旅游度假市场还有很大发展潜力。在大众出游时代、旅游消费升级背景下，旅游度假在美好生活中扮演着日趋重要的角色。《规定》的出台有助于增强消费者对在线平台的信任感，促进在线旅游的快速发展，尤其是向二三线城市以及中老年消费者群体扩展，为更多消费者提供更便捷服务、更丰富和个性化的产品与体验。

　　地方文旅部门：弥补监管空白，促行业高质量发展

　　山东省淄博市文化和旅游局市场管理科科长裴涛：

　　《规定》的出台在规范在线旅游企业经营行为的同时，对旅游主管部门监管提出了更高要求。《规定》出台有助于实现旅游主管部门服务监管平台与旅游在线平台企业的数据连接，掌握在线旅游企业的相关数据，治理“大数据杀熟”“平台非法删除”和“屏蔽旅游者评价”等乱象。

　　建立全面的旅游大数据管理体系十分必要。下一步，我们将进一步拓宽旅游大数据的获取，建立覆盖政府主管部门、在线旅游企业、旅行社、景区、开发商、服务商及游客的多层次旅游大数据体系。《规定》对提高旅游舆情监测管理能力提出具体要求。旅游管理部门可对旅游企业、旅游目的地相关的新闻报道、论坛发帖、微博讨论、报告文件、行业信息等加强收集、分析和处理，以利于舆情应对，主动引导形成有利于旅游业发展的舆论环境。

　　海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人：

　　《规定》填补了在线旅游领域“立法”的空白，压实了平台企业责任，对一些扰乱市场秩序、侵害游客合法权益等不合理的低价游产品进行约束，将给行业健康有序发展带来积极影响。海南省将遵循“政府管平台，平台管供应商”基本思路，切实维护旅游者合法权益。有秩序的监管有助于更多优质旅游产品脱颖而出，同时也对处理旅行者隐私、消费质量等问题提供保障，给旅行者吃一颗“定心丸”，有助于在疫情之后促进旅游消费、拉动内需增长。在具体落实中，海南省旅游和文化广电体育厅将建立信息反馈渠道，保持对市场不良旅游产品的敏感度，做到及时监管、及时反馈。

　　四川省成都市文化广电旅游局相关负责人：

　　《规定》以游客获得感、幸福感、安全感为出发点，以保障游客合法权益为着力点，通过立法促规范、规范促发展，不仅从立法层面填补在线旅游市场监管空白，还有助于解决在线旅游市场难点问题，促进其规范、优质、健康发展。

　　当前，成都市积极抢抓旅游团队跨省游重启机遇。《规定》的发布将进一步规范在线旅游市场秩序，对促进行业长期良性健康发展、提振旅游者消费信心、加速推进传统旅游企业迭代升级具有积极影响。此外，也为旅游企业生存、发展、改革提供了新的机遇，助推行业复工复产，增强企业逆势而上的信心和力量。

　　江西省文化和旅游厅市场管理处相关负责人：

　　《规定》根据旅游市场发展新特点制定发布，适应了“旅游+网络”快速发展的现实需要，对在线旅游经营服务的范围、运营、监督检查、法律责任解释得清晰明了，易于执行操作。

　　《规定》对规范在线旅游经营服务、保障旅游者合法权益、维护市场秩序具有积极意义。对旅游管理部门加强监管，依法对在线旅游经营服务实施监督检查，查处违法违规行为，推动旅游行业诚信建设和服务质量评价，监督、引导行业经营者公平参与市场竞争提供了依据。江西省文化和旅游厅将组织开展对《规定》的宣传，加强对在线旅游经营服务的监管，切实维护在线旅游市场秩序。

　　黑龙江省牡丹江市文化广电和旅游局局长惠金山：

　　加强线上旅游行业监管、规范市场秩序已成社会共识，为旅游消费者所欢迎。《规定》的出台恰逢其时，将持续推动在线旅游健康有序发展。

　　《规定》出台进一步压实了企业责任，充分体现了“政府管平台”的管理思路，明确了线上不是监管真空地带，必须接受与线下相同的行业监管，同样要承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督，要求所有在线旅游平台经营企业必须保证服务对象的人身财产安全、信息内容安全、网络安全，切实维护旅游者合法权益。《规定》明确了监管重点，更加注重解决实际、具体问题，对旅游法、网络安全法、电子商务法延伸拓展，对“不合理低价游”、评价权保障、旅游者信息使用等热点纳入监管，既体现了行业监管的刚性，也保持了一定的开放性。

　　景区和旅行社：优化线上服务，提升游客信任度

　　山东沂蒙山旅游区龟蒙景区电商开拓员贾兆霞：

　　在线旅游经营服务是旅游产业链的重要环节，景区与网络电商平台积极深入对接尤为重要。《规定》针对虚假预订、“大数据杀熟”等为广大游客深恶痛绝的行为出台硬核规定，受到市场和游客广泛认可。龟蒙景区将本着诚信经营原则，规范线上营销活动，为广大游客提供优质、舒心服务。目前，景区已开通小鲸商城自营票务平台，同时结合景区二次消费项目及景区周边酒店、民宿等，将现有票种进行优化，推出线上线下各类组合套票。在各类活动推广中，我们将提供真实、准确的旅游服务信息，保障游客安全、知情权等各项合法权益，让大家游得舒心、游得放心。

　　广西中旅德天跨国瀑布景区营销部经理杨欣：

　　《规定》是推动传统旅游市场转型的重要举措，也是规范和完善在线旅游服务链条良性循环形成闭环的又一保障，为旅游企业转型和产品升级提供了重要依据。

　　《规定》的精神与我们一直以来的在线服务要求相契合，我们将继续严格按照要求上架产品，同时就私域流量的培育结合《规定》制定相应的退票、客服、供应采购及信息披露办法，深入贯彻“六不尊享”原则，即所有上线产品“不虚报、不瞒报、不套路、不满意就退、不消费就退、不合理就下架”和“一切以双方平台交易尊享信息原则为基础”，提升在线旅游景区资源供应方与游客的信任感。

　　广州1978电影小镇总经理王雄伟：

　　《规定》在推动旅游行业复工复产的同时，也能更好地维护市场秩序，规范在线服务消费。线上消费者合法权益的保护将有规可依，对旅游景区的经营主体等旅游产品的供给方有着积极意义。一来我们要善用网络，借助互联网和大数据的力量推广自己，为游客提供更优质、更精准周到的在线旅游服务；二来按照《规定》规范经营、合法经营。

　　春秋旅游副总经理周卫红：

　　《规定》的出台标志着依法加强在线旅游经营服务管理又迈出了坚实的一步。《规定》有广泛的法律内涵，结合了电子商务法、网络安全法、旅游法，对于旅游企业特别是在线旅游平台的运作，具有实际指导、约束和监督作用。

　　《规定》对于在线旅游经营，明确提出遵守核心价值观，坚守人身安全、内容安全和网络安全的底线。这要求我们强化有关岗位职责并切实提升员工的安全意识、文化素养，确保在产品设计、展示、说明和提供服务时守住底线。《规定》中第十四条提到，在线旅游经营者在签订相关合同时，应当提示旅游者提供紧急联络人信息。这非常必要，方便了旅游企业与游客关于风险的沟通，也是对经营者的必要提醒。

　　春秋旅游近年来积极和其他平台合作，较早开始了有针对性的内部自律操作，我们将尽快对《规定》内容展开系统学习和对照自查。建议《规定》实施一段时间后，有关部门酌情调研，评估落实情况。

　　浙江湖州新国际旅行社有限公司总经理张勤：

　　《规定》的出台使有线上经营业务的旅行社的新兴经营手段有了明确的行业指导，实现了有法可依、有制度可循。同时，它也能够遏制无经营资格的个体利用互联网技术非法经营旅游业务的暗流，清理良莠不齐的线上旅游市场，保护正规旅游经营者的权益，很重要的一点是有助于维护旅行者的正当利益，使线上线下的服务同步。

　　对于旅行社企业而言，线上销售手段的丰富多样化与销售渠道的通畅是我们急需解决的问题，以《规定》为方向，今后的发展方向更加明确。

　　酒店、民宿：有了“定心丸”，大胆发展

　　灵玲集团营销总监李源信：

　　我对《规定》的总体认识是文化和旅游部正联动各部门支持在线旅游企业发展，同时对其合法经营有了明确的规范性要求。

　　作为供应商的酒店行业，如今依托互联网发布产品、拓展影响力、收集用户反馈已经是主流做法，在享受技术便捷性的同时也遇到了不少问题。其中，酒店方很难降低在线经营服务的风险系数，很可能随时发生未知和不可控的棘手问题。《规定》的内容非常细致，提高了在线旅游企业的经营门槛，对我们而言是“及时雨”，更是“定心丸”。随着线上线下业务融合程度的加深，《规定》所起的规范和引导作用将进一步凸显。可以预想的是，各个环节的旅游企业趋于规范化运营，酒店作为下游供应商就能够专注于提升服务质量，带给游客更好的旅游和居住体验，而游客也会给予我们更多正向反馈，形成全行业发展的良性循环。

　　白鹭的森林精品民宿店长泥裳：

　　《规定》对民宿行业的影响应该会很快显现。现阶段，相较大而全的营销，我们把主要精力放在运营圈层，主打口碑宣传，对互联网平台的依赖程度较低，线上渠道对我们而言更多的是产品端口和价格锚点。

　　站在从业者角度，民宿已经过了稀缺阶段，整体数量激增，游客对品质的要求不断升高。给游客提供什么服务内容、带给游客什么样的体验是我们的经营重心。因此，我们的获客方式更偏向于“点对点”“一带多”和“老客引新客”。这也是民宿区别于传统酒店业，更为灵活和人性化的体现。尽管我们还没有过多布局线上业务，但大势所趋，我们会适时调整营销方式，优化与住客的互动模式，这有赖于健康有序的行业发展环境。《规定》让我们看到了这个美好前景，也就能放下心大胆发展了。

　　专家观点：体现行业监管刚性，也保持开放性

　　国研智库旅游研究院院长魏云：

　　《规定》有助于促进旅游行业复苏、规范在线旅游市场秩序、在线旅游经营行业健康发展、满足旅游消费者新的市场需求。目前，我国在线旅游市场方兴未艾，发展前景十分广阔，促进在线旅游行业快速、健康、可持续发展，还需要在以下几方面继续发力：

　　一是促进在线旅游与产业互联网融合。“消费互联网是产业互联网的上半场，产业互联网是互联网经济的下半场”，这一观点已经达成广泛共识。在线旅游也不能仅仅满足消费端，更要形成依托生产端（B端）、服务消费端（C端）、立足平台端（S端，即服务于B端与C端的平台）等经营主体的机制。二是促进在线旅游的业态模式创新。随着技术进步与产业升级的加快，各种新业态、新模式层出不穷。疫情影响实际上按下了在线旅游模式创新的“快进键”，如何创新在线旅游业态模式，还需旅游从业者积极探索。三是促进在线旅游与当地特色产业融合。四是为发展在线旅游创造良好的硬环境。互联网背景下的在线旅游，对以新一代信息技术为主体的各种硬件环境提出了很高要求，需要对打造新型基础设施、公共服务设施、配套设施和生态环境提前谋划布局，以适应在线旅游发展的需要。

　　北京联合大学旅游学院副教授乔向杰：

　　近年来，我国在线旅游发展迅猛，在线旅游预订用户规模和使用率都呈现持续上涨势头。然而，在旅游电子商务迅猛发展的同时，规范电子商务发展的法律法规却不完善。2019年，电子商务法颁布并实施，对解决电商发展的突出矛盾和问题进行了全面回应，作出了法律规范。《规定》对电子商务法及时作了呼应。旅游行业虽然有旅游法、旅行社管理条例等相关法律条例，但对在线旅游经营的针对性不强，还存在管理盲区。《规定》的发布与实施，对强化对在线旅游经营的监管，推动在线旅游业健康、可持续发展提供了强有力的保障。尤其在当前常态化疫情防控和旅游业复工复产的背景下，《规定》的发布和实施恰似一场“及时雨”，为加快发展在线旅游平台带来了新的生机。

　　中国文化产业协会秘书长金鹏：

　　由于行业发展的特点，旅游与消费者利益息息相关，特别是涉及权益保护方面，一些在线旅游经营者上线不合规旅游产品，给行业健康有序发展带来了负面影响，要求加强法治建设、强化行业监管、规范市场秩序成为社会共识。随着旅游法、网络安全法、电子商务法等法律的颁布实施，出台《规定》的上位法基础初步完备，立法时机基本成熟，出台《规定》是水到渠成。

　　《规定》遵循“政府管平台，平台管供应商”的基本管理思路，在线旅游平台经营者坚守人身财产安全、信息内容安全、网络安全等底线，要求在线旅游平台切实承担责任，维护旅游者的合法权益。《规定》将“不合理低价游”、评价权保障、旅游者信息使用等热点纳入监管，提出相应规范，既体现了行业监管的刚性，也保持了一定的开放性。

　　今年的疫情给旅游产业带来了巨大冲击，在线旅游行业同样面临转型升级的压力，《规定》统筹抓好疫情防控和复工复产，增加了助力复工复产、促进行业健康发展的条文，既规范了在线旅游行业的发展，为行业健康发展保驾护航，又鼓励在线旅游行业发挥互联网平台优势研究和满足消费者的新型旅游需求，为文旅产业复工复产提供了助力。

　　首都师范大学资源环境与旅游学院副教授刘爱利：

　　常态化疫情防控背景下，在线旅游备受青睐，在线旅游经营服务潜力巨大。首先，《规定》中确定的在线旅游者的权利，是线下优质旅游向线上发展的拓展和延伸，对保障在线旅游经营正常秩序、维护旅游者在线消费旅游权益具有重要意义。其次，《规定》出台是对旅游法有益而重要的补充，是中国旅游经营管理法治化的重要一步。建议《规定》的落实注意三点：第一，以《规定》为依据，进一步制定在线旅游经营的准入机制势在必行；第二，各级文化和旅游部门的管理要动态化、常态化，形成有效的长效管控机制；第三，在线旅游消费者的监督与反馈，相关部门要认真对待并形成良好的处理机制。

　　游客：“擦边球”无处遁形，出行更省心

　　自驾游爱好者易婧：

　　可以说，现在的自驾游就是“在线服务+出发抵达”式车轮与手机紧密结合的出游过程。我是在线旅游服务的深度依赖者。之所以钟情于在线旅游服务，很关键的一点在于线上服务评价体系，能让身处他乡的游客有一种本地向导如影随形的感觉。

　　现在各平台的评价系统还存在一定的随意性，有的管理不规范，存在着虚假评价的现象。希望借助《规定》，相关方进一步增强在线评价体系的公正性和客观性，从而为广大游客出行选择提供参考，也为旅游服务提供者查漏补缺、提升服务发挥更大更好的作用。

　　广西南宁驴友韦杰：

　　疫情常态化防控下，在线旅游平台提供的各地在线旅游旗舰店层出不穷，我们游客早就“挑花了眼”，也吃过一些亏。《规定》来了，对我们是大好事，下架那些不合格的产品，让那些打“擦边球”的经营行为无处遁形，我们就更省心了。