2017-6-24 来源：《中国文化报》

大众旅游时代，跟团游还有未来吗？什么样的产品和品牌才能与正在崛起的新中产阶层相匹配？6月20日，作为OTA（在线旅游机构）中的翘楚，线上跟团游产品年交易额超过100亿元的携程旅游，在北京、上海、广州、成都、武汉五城举办“不是一般的跟团游”同一主题会议。会上，携程旅游发布了针对中产阶层消费升级的跟团游“新钻级标准”，以及以“工匠精神”设计打造的臻品游精品跟团游品牌。

    现状：中产阶层不爱跟团游？

    为什么很多人预订旅游产品时，跟团游没有跟机票、酒店或者自由行产品一样成为首选？携程副总裁、携程国旅总经理王涌表示：“很多旅游者之所以不爱跟团游，不是不想要这种服务方式，而是因为市场上一些跟团游产品还停留在30年前的‘温饱’时代，与现在升级了的消费者格格不入。”

    事实上，目前现有的跟团游市场存在三大问题：第一，产品同质化、恶性价格竞争严重，低价购物团等问题仍然普遍存在，缺乏符合中产阶层消费升级的不同档次的产品和品牌；第二，互联网平台百万级产品让人眼花缭乱，缺乏有效的分级标准；第三，缺乏以专业精神和情怀设计的精品品牌。

    为了解决这些痛点，携程新钻级标准对酒店、航班、用车、购物等服务项目，设定新的升级标准，全面废除下线原有的2钻等级，最终重新设立3钻、4钻、5钻三大产品与服务标准，并将平台万家供应商的跟团游线路进行规范与升级。不符合各钻级标准的产品予以降级，或者不给予评级。

    记者了解到，新标准上线后，预计平台将有数万条产品陆续被“降钻”，从目前进度来看，原五钻产品降钻率最高，预计将达到49%，原四钻产品降钻率达到35%，原3钻产品则有40%将降为无钻级产品。

    倒逼供应链升级

    新钻级标准也在国内首次以用户点评作为跟团游核心指标。“消费者可以像购买汽车、手机一样，根据不同的钻级、品牌、价格、点评挑选合适的跟团产品，并且由平台统一提供售后保障。”王涌表示，无钻级不跟团。这一标准一方面在食住行游购娱等各个环节进行品质和服务把控，倒逼供应链升级，净化整个市场。另一方面，将产品按照标准做区隔，方便消费者在网络平台百万级产品中定位更符合自身需求的线路，提升预订效率和体验。

    携程旅游还发布了具体的新钻级标准，针对跟团游市场在酒店、航班、用车、餐饮、购物、自费六大痛点全新升级，将相关的服务与赔付标准提升2至5倍。

    在旅游者关注最多的购物问题上，新标准对购物店质量、数量、商品质量等，都做出了业内最严格的规范。携程旅游还在国内外第一家实施“购物店白名单制度”，入选的商铺一旦产生投诉，则从白名单清单中除名。对于5钻产品，实施业内最高的无购物标准，严禁出现一个购物店。从上半年的携程跟团游订单看，选择5钻产品的用户占比高达45%。无购物跟团游已成为市场主流。

    新标准上线产品后，如果酒店不达标，将以旅游团订单金额的10%为单位赔付；如果航班出现延误导致行程缩水，将按照“时间损失小时补偿制”进行赔偿。如果违规安排购物店，每增加1个赔偿订单金额的10%。

    工匠精神打造臻品游

    除了在产品标准上的升级，携程旅游还发布了行业内首个以工匠精神打造的原创旅游品牌臻品游，以“一年磨一剑”的精雕细琢、服务有特殊情怀的旅游者。“消费升级不仅仅是硬件，也要满足对旅游产品的个性化、设计感和情感诉求的更高要求。”王涌说。

    因此，臻品游采用精品模式——每年只有30条原创产品路线，国内、海外各一半。每条产品需要经过踩点、设计、初审、复品、终极考研等工序流程，精选特殊时间的美景、当地人才知道的体验等，整个生产流程长达360天，1位携程旅游的产品经理1年只能设计1条产品，大部分产品一年只发团一次或一个季节。

    例如，在此次首发的30条线路中，记者看到，一条名为“秘境墨脱”的西藏9日8晚线路，将历经7600米的海拔落差和3个气候带的变化，精选优质景点、活动及酒店、餐食，其中仅酒店一项，一般都会选择国际五星酒店或当地最好酒店的最佳观景房间。在饮食方面，臻品游也会有格外的考量。因此，虽非定制，臻品游中部分国内游产品的单价已接近2万元，远高于部分常规出境游产品。

    “中国经济的大趋势是消费升级，需要不同档次的旅游产品和品牌，以及以匠人情怀打磨的产品，来满足不同消费者的需要。99%的中产阶层未来依然需要跟团游这种产品形态。跟团游不是传统、落后的代名词，将回归服务的本质，重新获得中国主流旅游者的认可。”王涌表示。